Alignement Marketing / Sales / Customer Success

Section 14.1.2 : Alignement Marketing / Sales / Customer Success

🎯 Objectif pédagogique

Implémenter un alignement concret entre les trois départements revenue : définition commune des étapes du cycle client, SLA entre équipes, et processus de feedback.

Le problème des silos

Dans la plupart des entreprises, Marketing, Sales et CS fonctionnent comme des entités séparées :

• →Marketing : "On a généré 500 MQL ce mois-ci !" (mais Sales dit que 90% sont de mauvaise qualité)
• →Sales : "On a fermé 50 deals !" (mais CS dit que 30% churnent en 3 mois)
• →CS : "On a un NPS de 40 !" (mais Marketing ne sait pas quels clients sont des ambassadeurs)

Le framework d'alignement

Définitions communes

L'alignement commence par des définitions partagées :

## Définitions du pipeline (exemple SaaS B2B)

### Lead
- Toute personne qui a donné ses coordonnées
- Source : formulaire, téléchargement, webinar, etc.

### MQL (Marketing Qualified Lead)
- Lead qui a atteint le seuil de scoring (>50 points)
- Critères : taille entreprise > 50, secteur cible, engagement contenu
- Délai Marketing → Sales : 24h max

### SQL (Sales Qualified Lead)
- MQL accepté par Sales après qualification BANT
- Budget : identifié | Authority : décideur | Need : besoin confirmé | Timeline : < 6 mois

### Opportunity
- SQL avec une démo réalisée ET un intérêt confirmé
- Montant estimé et date de closing prévue

### Customer
- Contrat signé, paiement reçu
- Handoff Sales → CS sous 48h

SLA (Service Level Agreements) inter-équipes

## SLA Marketing → Sales
- Livraison de X MQLs/mois par canal
- Lead response time : Sales contacte dans les 4h
- Feedback sur la qualité : Sales note chaque MQL (bon/mauvais) dans le CRM

## SLA Sales → CS
- Handoff document complété avant transfert
- Client info : use case, décideurs, attentes, timeline
- Kickoff call planifié dans les 5 jours post-signature

## SLA CS → Marketing
- Identification des clients promoteurs (NPS > 8)
- Études de cas : 2 par trimestre
- Feedback sur les features les plus demandées

Réunions d'alignement

## Cadence de réunions RevOps

### Hebdomadaire (30 min)
- Pipeline review : deals en cours, blocages
- MQL → SQL conversion rate cette semaine
- Alertes churn CS

### Mensuelle (1h)
- Revue des métriques (funnel complet)
- Qualité des leads (feedback Sales → Marketing)
- Onboarding performance (feedback CS)
- Action items

### Trimestrielle (2h)
- Revue stratégique : objectifs Q+1
- Attribution analysis : quels canaux performent le mieux
- Tech stack review : outils à changer/ajouter
- Budget allocation